Reservation

RESERVATION BY PERSONAL

               
                   RESERVATION BY PHONE

                                    &

CHECK IN PROSEDURE BY GUARANTEE LATER

CHECK IN "WALK IN GUEST"

GUEST COMPLAINT

GUEST RELATION OFFICIER

Guest relation officier adalah Salah satu jabatan yang bertugas sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel.
Peran penting dan ruang lingkup GRO
*Menyiapkan VIP complimentary order
*Menyiapkan kamar tamu VIP
*Menangani keluhan tamu
*Menyambut tamu rombongan
*Membuat VIP Resident guest list
*Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu.Terakhir untuk diundang oleh management dalam acara happy hours
Ruang lingkup
-Hubungan dengan bagian housekeeping dalam hal mempersiapkan dan pengiriman untuk tamu VIP
-Hubungan dengan bagian Room service dalam hal mempersiapkan dan pengiriman buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP,long staying ataupun tamu yang berulang tahun
-Hubungan dengan bagian Enggineering untuk memperbaiki kamar tamu
-Hubungan dengan sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome later yang ditangani GM

Handling VIP guest C/I & C/O
Menyambut tamu dengan ramah dan sopan

Mengantar tamu VIP ketempat yang telah ditentukan ,pengantaran dilakukan oleh FOM,GM dan GRO

Memproses pendaftaran dikamar atau tempat khusus oleh GRO dan FOM,pendaftaran bisa diwakili oleh ajudan atau sekretaris

Menawarkan bantuan lain dan menginformasikan pelayanan pribadi yang hotel berikan

Mengucapkan selamat beristirahat

Menginformasikan kepada bagian lain jika tamu VIP telah check in

GUEST COMPLAINT

Complaint adalah ungkapan ketidak puasan seseorang terhadap pelayanan/perlakuan seseorang terhadap kita.
Jenis2 complaint:
 Attitudinal complaint yaitu keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang tidak baik seperti:Menyinggung perasaan,tidak diperhatikan,Tidak ramah.
Contoh:
Pertama kali saya menginap dihotel ini,saya datang dengan 3 tamu asing,sesampainya dihotel,ketika kami ingin c/i,ternyata tipe kamara yang kami psan tidak sesuai,kami mengginginkan 2 kamar yang conecting namun diberikan 2 kamar yang berhadapan.Kami melaporkan kejadian kejadian ni kepada manager yang bertugas namun keluhan ini tidak ditanggapi baik oleh manager dan kami ttap menginap dihotel tersebut karena perusaan kami mengadakan seminar disana.

Unusual complaint yaitu keluhan yang bersifat khusus seperti:Lingkungan hotel banjir,susahnya mendapatkan taxi pada jam-jam sibuk.
Contoh:
Suatu saat  saya mengirim seorang tamu untuk menginap dihotel yang sama.Kebetulan Bali sedang hujan,kamar tamu saya kebanjiran air hujan.Anehnya ,tam saya juga mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan.

Service related problem yaitu keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik seperti:terlalu lama menunggu,kamar yang belum dibersihkan,wake up call terlambat.
Contoh:
Kali ini seorang teman meyaknkan saya untuk mencoba lagi menginap dihotel tersebut.Saya terbujuk,tapi ketika saya c/i,ternyata kamar saya belum siap.Terpaksa saya belum siap,terpaksa saya makan siang dulu sambil menunggu

Mechanical complaint yaitu keluhan yang disebabkan oleh maalah perlengkapan maupun perlatan hotel yang tidak berfungsi baik
Contoh:
Tapi setelah menunggu satu jam lebih,kamar yang saya tempati ternyata bermasalah pula,AC dikamar sangat berisik,sprei/sheet tempat idur yang digunakan tidak bersih.Terpaksa  lagi-lagi saya mengeluh dan akhirnya diberikan kamar baru yang tidak lebih baik